Mountain View, California y Mumbai, India, 20 de febrero de 2024: CleverTap, la
plataforma de engagement all in one, publicó hoy su informe de ciencia de datos de la
industria ‘Navegando por la personalización: un acto de equilibrio para el comercio
electrónico’ que muestra la importancia de las estrategias de personalización en
aplicaciones de comercio. Los hallazgos se basan en un análisis detallado de 500 mil
mensajes de 43 empresas globales de e-commerce.
CleverTap descubrió que las empresas de comercio electrónico que aprovechaban
estrategias de personalización basadas en casos de uso registraron 6 veces más
compras que el promedio de la industria y 7 veces más que las empresas que confiaban
en estrategias de personalización genéricas. Esto, junto con otros conocimientos incluidos
en el informe, ayudará a los especialistas en marketing de comercio electrónico a generar
conversiones orgánicas y una mayor actividad en las aplicaciones.
CleverTap evaluó la personalización a través de tres canales: correo electrónico,
notificaciones push y mensajes en la aplicación. El informe establece 4 niveles de
personalización (L1 – L4) y aboga por una combinación óptima entre diferentes niveles
para maximizar los resultados. Los cuatro niveles de personalización son:
L1: Adapta recomendaciones y promociones en función de los datos
demográficos, lo que garantiza relevancia para los distintos segmentos de clientes.
L2: Profundiza en la segmentación basada en el comportamiento, es decir, los
mensajes se elaboran a partir de acciones pasadas de los clientes.
L3: Predice las preferencias y la intención, adaptando el contenido y las ofertas en
consecuencia.
L4: Aprovecha los datos en tiempo real, generando mensajes inmediatos y
altamente relevantes, basados en comportamientos y eventos actuales.
El informe reveló que las empresas con mayores niveles de personalización tienen
mejores resultados comerciales y clasificó estas empresas en tres grupos:
Esfuerzo: utilizan personalización limitada con frecuencias de envío más altas.
Estable: usan un alto grado de personalización, pero tienen frecuencias de envío más
bajas.
Estelar: utilizan un alto grado de personalización y frecuencias de envío óptimas.
Las empresas de “esfuerzo” enviaron, en promedio semanal, 22 mensajes a los usuarios
con una personalización mínima (L1), lo que les llevó a tener un rendimiento inferior al
punto de referencia de la industria en un 77%.
Las empresas “estables” pasaron por alto la personalización L1; subestimando el poder
de la personalización demográfica que limitaba la participación a nivel genérico. Pero al
priorizar los niveles de personalización más avanzados (L2 y L4), superaron los puntos de
referencia de la industria en un 74%.
Mientras que las empresas “estelares” adoptaron la combinación óptima de los cuatro
niveles de personalización, con énfasis en L4, superando el punto de referencia de la
industria en un 500%. En comparación con las empresas “esfuerzo”, lograron casi 7 veces
más compras.
Las empresas “estelares” utilizaron la personalización L1 para promover con éxito eventos
a gran escala que impactaron a la base de clientes en general. Al mismo tiempo, a través
de niveles más granulares de personalización, pudieron guiar a los clientes hacia eventos
de conversión posteriores. Estas empresas priorizan la mensajería basada en el
comportamiento y en tiempo real sobre la comunicación basada en la actividad.
Este enfoque minimiza los mensajes intrusivos que siguen a actividades específicas de
los clientes y, en cambio, se centra en empujar a los clientes sólo cuando se muestran
comportamientos de intención.
«Cuando se trata de personalización, a menudo las empresas pueden tener una falta de
visión en su toma de decisiones, pensando que la personalización de cualquier forma
ayudará a lograr los elevados objetivos que se propongan», dijo Jacob Joseph,
vicepresidente de ciencia de datos de CleverTap.
“Si bien es cierto que algo de personalización es mejor que nada, confiar demasiado en
cualquier tipo de personalización generará resultados deficientes en comparación con las
empresas con un enfoque más holístico. Con una combinación estratégica de técnicas de
personalización, las empresas de comercio electrónico pueden superar los puntos de
referencia de la industria hasta 6 veces; elevar sus marcas de un estado de “esfuerzo” o
“estables” un estado estelar”.