De acuerdo con especialistas de FINDASENSE, agencia de CX (Customer Experience) dedicada a cambiar la forma en que las marcas conectan con sus consumidores y clientes, la experiencia que las empresas ofrecen a sus consumidores tiende a sustituir al producto, e incluso al precio, como un diferenciador clave en la reputación de marca.
El conocimiento profundo del cliente (percepciones y necesidades) es el factor clave para brindar una buena experiencia, ya que de esta manera se sentirán escuchados y valorados por la marca. Y es a través de la recopilación, análisis y estudio de datos, que se puede optimizar la estrategia, al diseñar productos y servicios super personalizados y lograr una mayor rapidez a la hora de dar respuestas.
Sin embargo, la empresa también debe destacar por la atención que brinda, y en este sentido existe otro aspecto fundamental que las marcas suelen minimizar pero es necesario empezar a priorizar: el rol de los colaboradores y empleados.
De acuerdo con un estudio realizado por la firma PwC en países latinoamericanos, alrededor de un tercio de los consumidores abandonan una marca luego de pasar por malas experiencias con el servicio, y un 72% de ellos las describen como “haber recibido una mala actitud o mal trato por parte de un empleado”.
“Los colaboradores y empleados son los primeros que deben tener una buena experiencia con la empresa, podrían considerarse como el consumidor inicial, de tal manera que si ellos están bien podrán transmitirlo, y de lo contrario, será notorio su descontento y se verá reflejado en las interacciones con el cliente”, explica Ivan Babic, CX Human-Centered Innovation Leader de FINDASENSE México.
“Debemos recordar que el CX trata de conectar humanos con humanos, esto es, ligar a los que conforman una organización (colaboradores) con los que la sostienen (consumidores). Por ello es importante contar con todo tipo de medidas y motivadores que ayuden a reforzar la relación de los colaboradores con la compañía, desde su visión y misión hasta el trato con ellos en el día a día”, añadió Babic.
Es así que la experiencia de los colaboradores y empleados es una variable muy importante para tener en cuenta en la planificación del CX, pues son ellos en última instancia los responsables de ejecutar diariamente y tangibilizar la oferta de nuestras marcas hacia el mercado.
Trabajar en crear lealtad y compromiso puertas hacia adentro de nuestra organización es lo que hará que procuren satisfacer realmente las necesidades de consumidores y clientes, y garantizar algunos aspectos que permitirán crear una gran experiencia para ellos, como la eficiencia, cordialidad, rapidez, conveniencia y una atención personalizada, lo que al final se traduce en beneficios y retornos tangibles a nivel negocio para las marcas.
Daniel Espinosa, originario de Taxco, el corazón de la platería mexicana, inició su camino en los negocios a los 17 años. Su intención era estudiar en una universidad privada en la Ciudad de México, pero su padre le planteó un reto: solo le financiaría seis meses de estudios y estancia. Teniendo las enseñanzas de su familia aprendió las bases del comercio de la platería, desde la compra y venta hasta la búsqueda de clientes. En tan solo tres meses, Daniel se independizó económicamente, demostrando su talento para los negocios y su capacidad de innovación.
«No me gustó la idea de depender, así que en tres meses aprendí a ser independiente.»
Ser un empresario a tan temprana edad le supuso múltiples retos, desde la falta de experiencia hasta el escepticismo de quienes no creían en su capacidad para manejar un negocio propio. Sin embargo, su determinación lo llevó a aprender rápidamente sobre el mercado, la negociación y la estrategia comercial, superando cada obstáculo con creatividad y disciplina.
El Crecimiento de una Marca Global
Expansión nacional
Con un enfoque emprendedor, comenzó vendiendo piezas de plata en la Ciudad de México, estableciendo relaciones con clientes clave en zonas como la Zona Rosa y Polanco. Su primera clienta, Delfina, jugó un papel clave en este inicio. Ella tiene una platería en la Zona Rosa y se convirtió en su principal aliada. Con un gran sentido del diseño, Daniel hacía pequeñas adaptaciones a las piezas tradicionales, lo que permitía que Delfina vendiera sus productos con gran éxito. Esta relación le dio la confianza para seguir explorando el mercado y expandirse a nuevas ciudades.
Al notar el potencial del turismo, extendió su negocio a Cancún, donde encontró compradores dispuestos a adquirir grandes volúmenes de joyería.
Incursión en el mercado internacional
A los 19 años, decidió expandir su negocio a Miami. Con ayuda de una guía telefónica y sin internet, hizo llamadas a posibles compradores. En su primera reunión con un mayorista de joyería, logró vender toda su mercadería y asegurar pedidos a gran escala. Esto marcó el inicio de su internacionalización.
Superar la barrera de la edad en un entorno de negocios fue uno de sus mayores desafíos, pues en muchas ocasiones se encontró con clientes y empresarios que dudaban de su experiencia. Para contrarrestarlo, trabajó en la profesionalización de su marca y en ofrecer productos de alta calidad con un valor agregado en diseño.
Formación Empresarial
Para diferenciarse del mercado saturado de platería tradicional, Daniel buscó especializarse. Estudió diseño de joyería en el Gemological Institute of America en Los Ángeles y posteriormente marketing de joyería en Nueva York. Su preparación no se detuvo allí: fue seleccionado para un programa del gobierno holandés en Rotterdam, donde recibió formación en estrategias de negocios globales.
«La joyería es arte hecho a mano; no puede ser producida en masa sin perder su esencia.»
Este proceso formativo le permitió comprender la dinámica de los mercados internacionales y le dio herramientas para expandir su negocio con éxito, enfrentando las dificultades con una mentalidad innovadora y una visión de crecimiento constante.
Una filosofía empresarial basada en el diseño y la innovación
Daniel Espinosa revolucionó la joyería mexicana con una propuesta de diseño moderno y exclusivo. Sus piezas fusionan la artesanía mexicana con tendencias globales, permitiendo que la plata mexicana sea valorada como arte en el extranjero.
Algunas de sus estrategias clave incluyen:
Mantener contacto directo con clientes internacionales para comprender las tendencias de cada mercado.
Crear diseños innovadores que resalten el trabajo artesanal sin caer en la producción masiva.
Posicionar su marca en ferias internacionales para expandir su alcance global.
Entre sus mayores aciertos destacan:
Expansión internacional: Logró posicionar la joyería mexicana en mercados como Estados Unidos y Europa.
Innovación en diseño: Fusionó la tradición con tendencias contemporáneas, diferenciándose del mercado tradicional.
Formación estratégica: Su preparación en diseño y negocios le permitió desarrollar un modelo de negocio sostenible y escalable.
Con una combinación de talento, visión empresarial y respeto por la artesanía, Daniel Espinosa ha logrado posicionar su marca como sinónimo de calidad, exclusividad e innovación en la industria joyera a nivel mundial.
Bombay, agencia independiente reconocida por su creatividad y por no temer explorar nuevas narrativas, fue elegida por la compañía de seguros MetLife México para desarrollar su comunicación y publicidad. El primer gran resultado de esta designación es la campaña «La vida es perfecta, hasta que no lo es», lanzada recientemente a nivel nacional.
MetLife, decidida a dejar atrás los clichés, apostó por la innovación bajo la guía de Bombay. Su objetivo es conectar con el público a un nivel emocional, inspirando confianza y cercanía a través de historias que reflejen la realidad de la vida.
«Entendiendo la relación de la categoría con la gente y su baja penetración, así como sumando a esto el contexto cultural, creemos que la campaña es una herramienta muy afortunada para acercar a más personas a nuestra categoría. La vida es perfecta, hasta que no lo es, transmite un mensaje claro, directo y con un toque de humor. Nos llena de orgullo que MetLife, como líder en esta categoría, elija cambiar el discurso junto con Bombay», comparte Gonzalo Martínez, Director General de Bombay.
Para Manuel Vega, Director General Creativo de Bombay: «En México tenemos un dicho: Después de ahogado el niño, se tapa el pozo. Es decir, que no nos preocupamos de nada, hasta que tenemos que hacerlo y entonces todo sale más caro. Y un seguro es de las últimas cosas en las que pensamos. Esta observación, sumada a una categoría que peca hoy de poca personalidad, la campaña La vida es perfecta, hasta que no lo es, intenta refrescar un poco esta narrativa. Sobre todo, señala con humor la importancia de asegurarnos. Es una idea que tiene el potencial de que cualquier mexicano, puede inventar una frase en un momento cualquiera mientras se comen unos tacos».
Como aliado de MetLife México, Bombay continúa trabajando para impulsar la presencia de la aseguradora a través de estrategias creadas para potenciar las distintas unidades de negocio.
La estabilidad macroeconómica, la previsibilidad y la apertura de mercados suelen aparecer como las principales preocupaciones de las empresas. Sin embargo, desde Red Hook Data hemos identificado un factor menos evidente pero cada vez más determinante en la toma de decisiones empresariales: el miedo. El miedo a hacer, el miedo a decir y, el más peligroso de todos, el miedo a equivocarse.
En nuestra experiencia con distintos modelos de negocio, mercados y consumidores, hemos observado una tendencia creciente: la búsqueda de una certeza absoluta que, lejos de generar confianza, conduce a la inacción. Muchas organizaciones se refugian en datos y análisis como una suerte de anestesia que posterga decisiones clave. En un contexto dominado por la inteligencia artificial y la tecnología, la información es un aliado estratégico, pero no puede reemplazar la responsabilidad de quienes deben decidir.
No se trata de acumular datos sin propósito. El valor real de la información radica en su capacidad de generar acción. Un dato útil es aquel que puede aplicarse de inmediato con la estructura disponible y que ofrece una visión del futuro más que una explicación del pasado. Todo lo demás es ruido, o peor aún, una forma de justificar lo que no fue.
Ante un entorno incierto, el equilibrio entre innovación y prudencia no se encuentra limitando el pensamiento a los parámetros del presente. Por el contrario, la clave está en disociar la innovación de la gestión. Los equipos que garantizan la estabilidad del negocio hoy no pueden ser los mismos que diseñan su futuro. Si el negocio de hoy no será el que pague las cuentas del mañana, entonces quienes proyectan ese futuro no pueden operar con los límites de la realidad actual.
Como decía Ingvar Kamprad, fundador de IKEA, tomar decisiones es un privilegio. Y como bien subraya Adam Grant, «aprender es el proceso de reconocer, corregir y prevenir errores». El verdadero desafío no es eliminar el riesgo, sino aceptarlo y gestionarlo. No existe certeza absoluta en los negocios, pero eso no significa actuar desde la ignorancia. La diferencia la marcan aquellos que tienen el coraje de decidir con información imperfecta.
Para un líder de negocios, decidir en escenarios de incertidumbre es parte del trabajo diario. No importa si el mercado es más o menos volátil o si la macro acompaña. Tomar decisiones es evaluar opciones y elegir el mejor camino con la información disponible. Pero tomar riesgos implica ir un paso más allá: asumir incertidumbre para lograr un salto cuantitativo. Y ese es el verdadero rol del liderazgo.
Las empresas que aún temen tomar decisiones deben entender que ninguna compañía ha nacido con la certeza absoluta de que todo iba a funcionar. La mayoría de los grandes proyectos surgieron en escenarios de incertidumbre, donde el abismo—económico, de mercado o personal—fue el motor para reinventarse, innovar y diferenciarse. La clave está en rodearse de equipos y partners que vean en ese desafío una oportunidad para destacarse y no una amenaza a su estabilidad laboral. No es un camino para todos, pero sí para aquellos que pueden encontrar satisfacción en los dolores de innovar.
El miedo paraliza, minimiza a las personas y frena el avance de las organizaciones. Enfrentar el 2025 con valentía significa asumir que el error es parte del proceso y que, lejos de destruir carreras o empresas, es la piedra angular del crecimiento y la innovación. El futuro no pertenece a quienes buscan la certeza, sino a quienes se atreven a tomar decisiones y aprender en el camino.